L'onboarding del cliente

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Pubblicato il: 17/04/2023
L'onboarding come strategia di acquisizione e consolidamento per la fidelizzazione dei clienti è un processo complesso che prevede l'intercettazione dei target desiderati e il loro portamento dal funnel di vendita alla conversione in clienti paganti. Ma, una volta conclusa la “conquista” del cliente, molto spesso non si fa altro, lasciando la cura della fidelizzazione al servizio di assistenza tecnica o commerciale.

Tuttavia, la vera sfida è garantire al cliente un'esperienza soddisfacente sin dall'inizio: è necessario implementare una serie di strategie e azioni volte a favorire il processo di adozione del prodotto/servizio nel più breve tempo possibile. Se, ad esempio, si tratta di prodotti o servizi di immediatezza ed estrema semplicità, come penne o quaderni, le strategie potrebbero essere minime o addirittura non necessarie. In caso contrario, specialmente nel caso di servizi digitali e corsi online, la costruzione di un ecosistema di consolidamento della fidelizzazione del cliente risulta essere un elemento fondamentale per evitare che il cliente abbandoni la propria scelta per soluzioni alternative maggiormente idonee alle sue esigenze.

Il nostro prodotto o servizio deve prevedere un servizio di accompagnamento efficace per rendere l'adozione del prodotto agevole sin dai primi momenti d'uso. La soddisfazione del cliente dipende anche dal suo livello di competenza digitale, che può essere un fattore di frustrazione e insoddisfazione. Se non viene fornito un buon servizio di accompagnamento, l'idea che la soluzione acquistata sia inadeguata o troppo complessa può contribuire ad aumentare la concorrenza.

Questo è legato anche al fenomeno dell'ignoranza informatica, che è più o meno presente a seconda dell'età del cliente. Per questo, è importante stanziare un budget congruo per l'onboarding del cliente, perché si tratta di un vero e proprio investimento sulla fidelizzazione del cliente. Secondo Donna Weber, l'onboarding orchestrato è una strategia da pianificare e strutturare in varie fasi, che inizia prima della scelta del prodotto/servizio e non si conclude al momento della firma del contratto. La formazione rappresenta uno strumento di marketing importante, in grado di colmare il gap di competenze informatiche del cliente. Questo meccanismo aiuterà a disinnescare il rischio di frustrazione e insoddisfazione per il prodotto/servizio acquistato.

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